Актуально станом на 6 жовтня 2026 року. Перед діями звіряйте чинну редакцію Закону «Про споживче кредитування», Положення НБУ (постанова № 170) та Закону «Про звернення громадян».
Порушення правил контакту не списує борг саме по собі. Скарга до Національного банку України про етичну поведінку не замінює судове оскарження підстави боргу чи виконавчого документа. Окремо від дзвінків колекторів існує арешт рахунку виконавцем у виконавчому провадженні — це інша процедура і в цьому матеріалі не розбирається. Якщо стягнення вже йде за виконавчим написом нотаріуса, дивіться матеріал про оскарження виконавчого напису. Огляд кредитних спорів — на сторінці кредитних справ.
Хто має право контактувати і на якій підставі
При врегулюванні простроченої заборгованості за договором про споживчий кредит взаємодію можуть вести кредитодавець, новий кредитор і колекторська компанія. Контакт можливий із споживачем, його близькими особами, представником, спадкоємцем, поручителем, майновим поручителем або з третіми особами, якщо взаємодія з ними передбачена договором і ці особи надали згоду на таку взаємодію. Дії залучених на договірних засадах осіб при безпосередній взаємодії вважаються діями кредитодавця, нового кредитора чи колекторської компанії.
Допустимі способи контакту обмежені законом: безпосередня взаємодія (телефонні та відеопереговори, особисті зустрічі); текстові, голосові та інші повідомлення через засоби телекомунікації, у тому числі без участі працівника, через програмне забезпечення; поштові відправлення з позначкою «Вручити особисто» за місцем проживання чи перебування або за місцем роботи.
Час, частота і зустрічі
Особисті зустрічі дозволені лише з 9 до 19 години, якщо особа не заперечує і попередньо дала згоду на зустріч під час телефонної розмови або окрему письмову згоду; місце і час потрібно заздалегідь узгодити. За Положенням НБУ № 170 зустріч не проводять за місцем роботи особи, крім випадку, коли місце роботи збігається з місцем проживання чи реєстрації. На кожну особисту зустріч потрібна окрема добровільна згода; сам факт укладення кредитного договору не вважається згодою на зустріч.
З ініціативи кредитодавця, нового кредитора чи колекторської компанії заборонено взаємодіяти з 20 до 9 години, а також у вихідні, святкові та неробочі дні. Також заборонено взаємодіяти більше двох разів на добу, крім додаткового контакту за ініціативою самої особи. Для засобів зв’язку взаємодія вважається такою, що відбулася, якщо передано змістовну інформацію про розмір простроченої заборгованості, порядок погашення та пов’язані платежі — не кожна спроба додзвону автоматично «рахується» без такого змісту. Окремо заборонено використовувати автододзвін понад 30 хвилин на добу. Крім цих правил, Положення НБУ окремо забороняє надмірну взаємодію.
Що мають сказати при першому контакті і як вимагати документи
Під час першої взаємодії кредитодавець, новий кредитор або колекторська компанія зобов’язані повідомити: повне найменування кредитора (якщо дзвонить новий кредитор чи колектор), своє найменування, телефон і адресу для листування; ідентифікувати особу, яка контактує, або повідомити про використання програмного забезпечення чи технології; правову підставу взаємодії; а також розмір простроченої заборгованості (кредит, проценти, комісії та інші платежі, пов’язані з отриманням, обслуговуванням і поверненням кредиту) і розмір неустойки та інших платежів за невиконання зобов’язання. Якщо за договором звертаються до третіх осіб (у тому числі близьких), інформацію про розмір простроченої заборгованості таким особам повідомляють лише за наявності згоди споживача на передачу відомостей про наявність простроченої заборгованості. Розрахунок розміру для колекторської компанії здійснює кредитодавець або новий кредитор.
На вимогу споживача (або близької особи, представника, спадкоємця, поручителя, майнового поручителя) після першої взаємодії:
- новий кредитор і колекторська компанія — протягом п’яти робочих днів надають документи, що підтверджують інформацію з першої взаємодії, зокрема детальний розрахунок простроченої заборгованості та платежів по кожному платіжному періоду з підставою нарахування;
- кредитодавець — протягом семи робочих днів (якщо інший строк не встановлено законом) надає документи, що підтверджують відомості, зазначені в пункті 4 частини другої статті 25 Закону.
До моменту надання цих підтвердних документів відповідна сторона не має права з власної ініціативи повторно взаємодіяти з особою. Моментом надання документів закон вважає, зокрема, підтвердження направлення електронною поштою або 23:59 десятого робочого дня з дня направлення рекомендованого листа з описом вкладення (або раніше — момент отримання повідомлення про вручення).
Фіксування розмови і персональні дані
Кредитодавець, новий кредитор і колекторська компанія зобов’язані фіксувати кожну безпосередню взаємодію відео- та/або звукозаписом у порядку, визначеному НБУ, і попередити про це особу, з якою контактують. Носії з записом зберігають протягом трьох років після взаємодії. Закон обмежує коло персональних даних, які можна обробляти при врегулюванні прострочення, і прямо забороняє низку чутливих категорій даних (графік роботи, відпочинок, поїздки, стан здоров’я, політичні та релігійні відомості тощо — за переліком частини четвертої статті 25). Положення НБУ також забороняє отримувати згоду споживача на обробку даних телефонного довідника та журналу дзвінків для стягнення прострочення.
Треті особи і заборонені прийоми
Розрізняйте три різні згоди: (1) згода третьої особи на обробку її персональних даних; (2) згода на саму взаємодію при врегулюванні прострочення; (3) згода споживача на передачу третім особам інформації про наявність і розмір простроченої заборгованості. Повідомляти про борг третім особам, з якими взаємодія не передбачена договором і які не давали згоди, законом заборонено (з окремими винятками, передбаченими законом). Якщо споживач передає персональні дані третіх осіб, обов’язок отримати їхню згоду на обробку даних до передачі лежить на споживачеві.
За Положенням НБУ № 170 під час першої взаємодії з близькою чи іншою третьою особою, взаємодія з якою передбачена договором, кредитор/колектор отримує згоду на взаємодію; особі, чиї дані зібрані в процесі врегулювання, пояснюють правову підставу, можливі шляхи контакту і право відмовитися від взаємодії. Відмову приймають у будь-якій передбаченій формі (усній при безпосередній взаємодії або письмовим/текстовим зверненням). Після відмови взаємодію з метою врегулювання прострочення з близькою особою споживача, третьою особою за договором і з особою, чиї дані зібрані в процесі взаємодії, припиняють невідкладно. Це право відмови стосується зазначених осіб і не означає, що сам споживач-боржник одним відкликанням контактів автоматично скасовує борг чи виконавче стягнення.
Серед прямих заборон — погрози і шантаж; введення в оману щодо розміру боргу, «кримінального переслідування» чи належності до органів влади; приховування номера телефону чи відправника; написи на конвертах на кшталт «виконавчий документ» чи «повідомлення про виселення»; вимога до роботодавця чи інших осіб прийняти борг на себе, якщо це не передбачено договором або законом; покладення на споживача витрат на врегулювання прострочення (окрім самих зобов’язань за договором чи іншим договором, передбаченим законом).
Погроза чи тиск самі по собі не означають автоматичного складу кримінального правопорушення в кожному випадку: окремі факти оцінюють за відповідними кодексами й доказами. Цей матеріал не підміняє кримінально-правову кваліфікацію.
Захищені категорії під час воєнного стану
На період дії воєнного стану і протягом 90 днів після його припинення або скасування діють додаткові правила пункту 6² розділу IV Закону «Про споживче кредитування». Якщо споживач (або у передбачених випадках близькі особи, представники, спадкоємці, поручителі чи майнові поручителі) у встановлений спосіб повідомив кредитодавця або нового кредитора про належність до захищеної категорії і надав копії підтвердних документів з волевиявленням припинити взаємодію, кредитодавець, новий кредитор, колекторська компанія та залучені особи не взаємодіють із ним за власною ініціативою.
Захищені категорії визначені законом так:
- військовослужбовці ЗСУ та інших перелічених у законі формувань і служб, які проходять військову службу на території України;
- військовослужбовці, які стали особами з інвалідністю внаслідок захворювання, пов’язаного з проходженням військової служби, чи внаслідок такого захворювання після звільнення з військової служби;
- члени сімей військовослужбовців, які загинули, померли чи пропали безвісти;
- особи в полоні, особи, з якими втрачено зв’язок, особи, зниклі безвісти.
Повідомлення подають через контакти на сайті кредитодавця або нового кредитора (електронна пошта, адреса, телефон гарячої лінії мають бути на головній сторінці). Підтвердні документи — зокрема довідка за додатком № 2 до Закону (підпис командира/керівника або керівника ТЦК, гербова печатка), посвідчення інваліда війни, посвідчення члена сім’ї загиблого, інформація державного підприємства, що виконує функції Національного інформаційного бюро. Кредитодавець або новий кредитор невідкладно, не пізніше наступного робочого дня, повідомляє колекторську компанію; взаємодію припиняють невідкладно після отримання повідомлення. Якщо належність до категорії втрачено, споживач повідомляє про це протягом 30 календарних днів; після цього або після негативної відповіді на запит перевіряючого органу взаємодію за ініціативою кредитора може бути відновлено.
Куди звертатися зі скаргою
Спочатку доцільно письмово звернутися до керівництва фінансової установи та/або колекторської компанії, зафіксувавши дати, номери, зміст розмов, скріншоти повідомлень. Якщо реакції немає або порушення тривають, можна звернутися до Національного банку України.
Закон України «Про звернення громадян» розрізняє усне і письмове звернення. Письмове можна надіслати поштою, передати особисто чи як електронне звернення через Інтернет. У зверненні зазначають ПІБ, місце проживання та суть питання; письмове звернення підписують із датою. Електронну поштову адресу (або інші засоби зв’язку для відповіді) закон вимагає саме для електронного звернення — відсутність email у паперовому листі сама по собі не робить його анонімним. Анонімним і таким, що не підлягає розгляду, є письмове звернення без місця проживання, без підпису автора або з якого неможливо встановити авторство.
На практиці НБУ пропонує подати звернення онлайн-формою чи на nbu@bank.gov.ua або листом на адресу 01601, м. Київ, вул. Інститутська, 9. Контакт-центр 0 800 505 240 дає консультацію; якщо питання потребує розгляду по суті, оператор може зареєструвати звернення і уточнити реквізити — це не те саме, що вже подана письмова/електронна скарга з повним пакетом доказів.
Поліція чи суд — лише за конкретними підставами (наприклад, окремі злочини чи цивільний/адміністративний спір про борг або виконавчий документ). Скарга в НБУ не скасовує борг і не зупиняє виконавче провадження автоматично.
Коли звертатися по консультацію
Має сенс звернутися, якщо дзвінки чи зустрічі виходять за межі дозволеного часу й частоти; ви запросили документи та розрахунок, але їх не надали у строки (п’ять робочих днів для нового кредитора/колектора або сім — для кредитодавця); тиск іде на родичів чи роботодавця без підстав; потрібно оформити повідомлення про захищену категорію; паралельно відкрито виконавче провадження чи є виконавчий напис; або потрібне представництво в переписці з кредитором і НБУ.
Сервісний напрям: кредитні справи та банкрутство.
Залишити заявку на консультацію
Часті запитання
Скільки разів на добу можуть телефонувати колектори?
З ініціативи кредитодавця, нового кредитора чи колекторської компанії — не більше двох разів на добу, крім додаткового контакту за вашою ініціативою. Для засобів зв’язку «рахунок» іде, якщо передано змістовну інформацію про борг і порядок погашення. Окремо заборонено автододзвін понад 30 хвилин на добу та надмірну взаємодію за правилами НБУ.
Чи можна дзвонити вночі або у вихідні?
З ініціативи стягувача чи колектора — ні: заборонено період з 20 до 9 години, а також вихідні, святкові та неробочі дні.
Чи списує скарга в НБУ борг?
Ні. Порушення вимог етичної поведінки може мати наслідки для установи за наглядом НБУ, але не замінює погашення чи судове оскарження підстави боргу або виконавчого документа.
Чи зобов’язані надати розрахунок боргу після першого дзвінка?
Так, на вимогу: новий кредитор і колекторська компанія — протягом п’яти робочих днів із детальним розрахунком; кредитодавець — протягом семи робочих днів щодо відомостей, які закон вимагає підтвердити. До надання документів повторна взаємодія з їхньої ініціативи заборонена.
Як військовослужбовцю припинити дзвінки на час воєнного стану?
Повідомити кредитодавця або нового кредитора через контакти на їхньому сайті про належність до захищеної категорії та бажання припинити взаємодію, додавши копії підтвердних документів за пунктом 6² Закону. Після належного повідомлення взаємодію за ініціативою кредитора/колектора припиняють; правила діють на період воєнного стану і ще 90 днів після його скасування.
Чи можуть зустрічатися на роботі?
Особиста зустріч за місцем роботи заборонена Положенням НБУ № 170, крім випадку, коли місце роботи збігається з місцем проживання чи реєстрації. Потрібна окрема згода на кожну зустріч у дозволені години.
Офіційні джерела
- Закон України «Про споживче кредитування» — ст. 25; розд. IV п. 6²;
- Постанова НБУ від 04.08.2022 № 170 — Положення про додаткові вимоги щодо етичної поведінки;
- Закон України «Про звернення громадян» — ст. 5, 8;
- НБУ — захист прав споживачів — канали звернень.
